随着互联网、信息化技术的发展，体检信息化建设市场一直呈现上升的趋势，同样的，作为软件售后服务市场，也是现如今非常需要去完善、更新的。

　　体检软件的售后服务一直体检行业的痛点、难点问题，一是由于体检市场“重采购、轻预防、轻维修”的特点，软件厂商将更多的精力放在前期工作上，售后服务环节薄弱;二是由于软件服务厂商销售有限，无法建立全国性的售后服务网点，且由于时间、费用成本等，上门服务难，售后服务收费标准难以统一。

　　体检软件不断更新升级，优化软件功能在技术层面上已不再是一件难事，而售后服务及不及时、到不到位更成为体检中心关注的重点。杏林七贤，专注体检行业信息化建设18年，积累了丰富的行业经验，也认识到软件售后服务的不足之处，2018年，为改善软件售后服务问题，杏林七贤推出“本地化服务”，主要从以下几个方面去改善。

　　售后服务支持渠道

　　在软件售后服务中，基本都支持客服电话、官网和微信公众号咨询，其中，大部分软件用户会选择客服电话沟通，可以说这是最为原始的咨询方式，然而，由于客服人员并不是专业的软件技术人员，往往只起到初步的问题收集、转接的作用，因此，通过客服电话一般需要2次及以上的转接，耗时长，不能立马解决问题。

　　而本地化服务，每家医院由专属工程师对接，固定手机号码永不变，中心负责人只需要直接电话或微信联系工程师就可以，不需要通过400客服或销售去转接，减少了很多不必要的流程，可以第一时间找到人，第一时间处理问题。

　　解决方案

　　过去，软件售后服务不够精细化，所有医院统一通过客服反馈问题，再由客服转接给售后服务部门，再随机分配给工程师，这就导致医院每次对接的工程师都是一个“新手”，对医院情况不了解，双方需要反复沟通，就像之前有主任反馈说：一个对接密码每次都要告知。同时，上门服务需要由公司总部外派到医院，时间、差旅费成本大，几乎很难实现。

　　本地化客服工程师一对一服务，人员稳定可靠，医院不需要每次对接不同的工程师，专属工程师对医院的软件使用情况也比较熟悉，双方沟通起来更顺畅，解决问题更专业、更高效!

　　同时，工程师会定期总结医院软件使用的情况，如近期操作上的错误比较多，可以就这方面的内容做一次远程培训，避免这类错误的再出现，且定期远程巡检，帮助医护人员早发现、早解决潜在故障，真正升华售后服务的价值。

　　此外，本地化客服工程师驻点在全国各大城市，遇到急需上门解决的问题，可就近安排，成本是过去的一半，上门服务成为可能。

　　售后服务态度

　　遇到软件用户反馈的问题，工程师第一时间回复，像一些常见的问题按正常流程去排查、解决，大多情况下半小时-1小时可解决，如果是比较复杂的问题，工程师第一时间和公司研发部、体检中心协商好解决问题的时间和质量，全程由专属工程师去跟进，直到问题解决。

　　同时，公司考核部门每月进行用户满意度调查，可有效追踪工程师售后服务态度，我们开通了7*24小时投诉热线：400-103-7788，投诉可直达总经理，有错必究。公司内部也会定期组织工程师参加技能培训、月度总结会议等，不断提升自身技术水平。

　　“省事、省时、省心、省钱”是实施体检软件本地化服务的最终结果，特别是后疫情时代，信息化系统已成为体检中心的基础设施，如何维护好体检软件的体检软件的日常运转并把故障率降下来，从而提高软件工作效率，降低售后维护成本十分重要且迫切。

　　目前，杏林七贤维护的软件客户多达2000家，本地化客服团队也在不断扩大，今后我们也将继续努力，不断优化售后服务体系，保障软件稳定运行，提高售后服务水平。